Dernièrement, nous avons reçu quelques plaintes de clients mécontents qui sortaient du canal traditionnel de notre service client et atterrissaient sur les forums, sur mon mail perso, en commentaires de ce blog (j’en ai modéré certains tellement ils étaient injurieux et injustifiés), et parfois aussi dans d’autres endroits incongrus que je ne citerais pas pour ne pas donner d’idées à ceux qui en manquerait.
Les mails assassins de certains clients énervés m’ont toujours fait un peu halluciner tant on sent parfois une haine bestiale prête à surgir à la moindre occasion (nous avons eu certaines fois des menaces physiques..). Je me demande ce qui mène les gens à de telles extrémités pour un produit qui serait en retard ou un désaccord sur un litige qui finira pas se régler de toute façon en bonne intelligence (j’ai constaté d’ailleurs que les clients qui obtenaient le plus dans leur négociation avec le service client étaient ceux qui savaient rester polis et mesurés).
Personnellement, je me vois mal aller vociférer chez mon boulanger si j’ai trouvé que le pain n’était pas à mon goût. Je n’y retourne plus c’est tout.
D’un autre coté, je comprends qu’on puisse exprimer une saine colère si le service payé n’est pas à la hauteur et si vous n’arrivez pas à communiquer avec votre interlocuteur (numéro injoignable, pas de réponses aux mails etc.).. on va y venir.
Mais Internet c’est une nouvelle époque, les gens se lâchent. Et le e-commerce, c’est tellement un ramassis d’arnaqueurs, qu’on peut bien leur expliquer comment ils doivent faire leur métier de temps en temps, non ?
Tout cela m’énerve au plus haut point.
- Cela nuit à notre image de marque et nous fait immanquablement perdre des clients (pas seulement les mécontents mais tous les clients potentiels qui en viennent à douter de notre sérieux). Si dans la plupart des cas nous avons effectivement fait une erreur, il arrive aussi que le client soit fautif (il n’a pas lu un mail, il n’a pas validé une personnalisation, il s’est trompé dans sa commande..) et nous accuse injustement. On peut toujours finir par s’entendre, mais un message négatif sur un forum ou sur un blog reste.
- Certes notre travail n’est pas parfait, et nous avons encore beaucoup à progresser. Nous sommes aujourd’hui une PME de 6 personnes (bientôt 7) et nous ne pouvons pas avoir la prétention de pouvoir faire aussi bien que les géants de la vente en ligne. D’autant plus que j’ai l’impression que certains ne font pas forcément mieux que nous dans la gestion de leurs litiges clients, mais ils peuvent compenser cet impact négatif sur leur image avec leurs budgets communication.
- Certains clients aujourd’hui ont tendance à monter au créneau pour un rien. L’anonymat d’internet les protège. Dire que Mandellia est un site d’arnaque est un peu rapide quand nous avons plusieurs milliers de clients satisfaits qui pourraient témoigner du contraire. Mais c’est bien connu, les clients satisfaits ne laissent que rarement des messages sur les forums ou sur les blogs.
Mais plutôt que de me laisser aller à cet énervement, je vais tenter de prendre appui sur cet état de fait pour permettre à Mandellia de progresser, et surtout à nos clients mécontents d’obtenir satisfaction (ou réparation).
J’écris donc ce billet sur notre blog officiel avec un titre aussi provocateur que « Mandellia arnaque ? » pour ouvrir une porte à tous ceux qui râlent ouvertement ou dans l’ombre. Venez râler chez nous s’il vous plait : dans une logique de transparence (je modérerais toutefois les trolls et les insultes), j’invite ici tout le monde à exprimer son problème, son avis, son opinion sur Mandellia.fr.
Je vous promets qu’on essaiera de trouver une solution pour tous les cas.
Avant que vous puissiez « lâcher vos coms », comme on dit sur les blogs de djeuns, je vais essayer d’expliquer qui nous sommes, comment nous fonctionnons et de répondre à certains critiques qui nous sont adressées de façon récurrente.
- Nous sommes un « petit » site e-commerce. Certes, nous essayons d’être les plus professionnels possibles, mais nous sommes jeunes et avons encore beaucoup à apprendre pour bien faire votre métier.
- Nous produisons en flux tendu. C’est à dire que nous n’avons pas de stock, et quand un client passe commande, suivant les flux de production, sa commande peut prendre plusieurs jours avant de pouvoir être traitée/produite. Donc nous n’avons pas des délais d’expédition très rapides, c’est vrai, et de plus, cela varie énormément selon les commandes. La logique de cette production à la demande est complexe et il nous arrive aussi parfois de nous tromper dans l’estimation du délai de mise en production, d’expédition de la commande.
En contrepartie, ce système nous permet d’offrir aux clients un choix plus large (en visuels, en tailles, en couleurs..), que nous ne pourrons pas assumer si nous stockions.
- Cette logique de production qui n’est pas clairement assumée, nous amène donc beaucoup de contacts clients. Notre service client a donc une tendance certaine à être débordé. Mais je vous assure que la personne qui en est responsable fait le maximum pour tout gérer. Le nombre de commandes augmentant, cela complique la production, ralentit les délais, augmente le flux de contacts clients et ralentit les délais de réponses. Il arrive aussi que certaines réponses se noient dans la masse ou que nous n’y répondions pas faute temps, en pensant (parfois à tort) que le problème s’est résolu tout seul (par exemple un client qui se plaint d’une commande en retard mais que nous savons qu’elle sera expédiée le jour même) ?
La personnalisation est aussi une activité consommatrice de contact humain. Certes nous pourrions embaucher une personne de plus pour mieux gérer tout ça, mais nous ne le pouvons pas encore, faute d’être suffisamment gros et rentable.
- Nous sommes dépendants de fournisseurs (producteurs, logisticien, expéditeur) qui font aussi parfois des boulettes. Certes, nous en sommes responsables et nous avons parfois de l’influence sur certains, mais pour d’autres, nous sommes pieds et poings liés et devons nous contenter de subir (La Poste par exemple est un bon exemple de service qui pourrait s’améliorer s’il écoutait ses clients e-commerçants).
Nous savons en gros ce que nous devons faire pour améliorer tout cela, mais notre volume actuel d’activité ne nous le permet pas.
En quelque sorte, nous sommes victimes de notre succès, mais notre succès n’est pas encore suffisant pour que nous puissions régler la situation. Il faut encore que nous passions un cap et atteignons la taille critique qui va nous permettre de mettre de régler tout ça de concert. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, il faut que nous vendions plus pour vendre et gérer mieux.
Ca viendra.
Si vous aimez notre état d’esprit, voulez donner une chance à un petit commerce qui démarre, alors achetez chez nous..
Voilà, maintenant j’arrête mon blabla et je vous laisse parler.
Si vous êtes un de nos clients malheureux qui n’a pas trouvé satisfaction dans sa commande ou dans son contact avec le service client et que vous souhaitez vous exprimer, faites-le s’il vous plaît ci-dessous.
En contrepartie, si nous arrivons à trouver un terrain d’entente, auriez-vous une fois que le problème est réglé, l’amabilité de venir aussi le dire ici. Cela montrera à tous ceux qui passent ici que nous ne sommes pas un site d’arnaque, que nous prenons soin de nos clients et que la satisfaction client est un élément primordial pour nous.
Mais si vous êtes aussi un client content qui a apprécié le service Mandellia, n’hésitez pas à donner un avis positif. Ca fera toujours du bien.
C’est parti… lâaaaachez vos coms.. (je m’attends au pire)
45 commentaires
Bonjour,
Et bien moi, je mets un commentaire tout simplement parce que je n’ai jamais eu à me plaindre du site Mandellia !
Je shoppinge beaucoup sur Internet du fait de ne pas avoir de voitures : livres, DVD, CD, electro ménagers, alimentaire, cadeaux de Noël… Je n’ai jamais eu les problèmes que je peux rencontrer avec d’autres sites que je ne préfère pas nommer, mais que tout le monde connait! Je ne suis pas inondée par des emailings, ça devient appréciable aujourd’hui! Je ne reçois pas 15 mails incompréhensibles pour valider 1 commande, son règlement et sa livraison. J’ai déjà recommandé Mandellia à des amis sans programme de parrainage ou d’intéressement, uniquement parce que je trouve ce site bien!
e bien moi je suis trés trés decu j’aurais su qu’on me délaisserais ainsi qu’en j’ai une question ou une demande a leur faire je n’aurais jamais commande sur se site c’est vraiment vraiment trés enervant de ne pas pouvoir les joindre! j’ai vraiment envi de reprendre ma commande mais je ne sai meme pas comment m’y prendre c’st out bonnement impossible je n’est aucune nouvel jesuis coincé j’ai payer 110 euros une toile et je ne sais meme pas si je vais la recevoi et si je peux me la faire rembourser ni les delais rien du tout alor je comprend les client qui les insulte je suis dépité j’ai vraiment l’impression d’etre tomber sur une arnaque et en periode de noel car c’etait censé etre un cadeau je suis dégouté j’a laisser 4 email sans aucun retour je suis trés enervé. je sui toujours dans l’attente et éspére bien qu’on va me contacté d’ici peu au cas ou un employé de mandalia verrais ceci j’aimerai que vous me contactiez SILVOUPLAIT. dans l’attente je vous tiendrz informé
je tiens a préciser qu’apres le message que j’ai laissé ici j’ai reçu un mail en retour me rassurant sur ma commande. je penses que mandellia n’a juste pas un bon suivi de ses couriels et mettre un numéro de tel » la boite vocale est pleine » ne sert a rien si personne ne repond. cela dit j’ai obtenue une reponse a mes questions donc je vous remercie
je constate que je ne suis pas la seule à attendre des réponses à mes questions, je ne sais pas si cela doit me rassurer!!
je commande très souvent sur internet et je trouve que les produits que propose mandellia sont très sympas. Il faudrait juste passer à la vitesse supérieure en terme de SAV!! En cette période de noel, certes les commandes affluent mais un client satisfait en vaut 10. La fidelisation et le bouche à oreille sont super importants. Alors, à quand les réponses aux mails et l’interlocuteur joignable au tel?? Pour ma part, je n’ai reçu que la moitié de ma commande. Un problème signalé 2 fois par mail et à mon sens simple à résoudre donc mandellia : montres ta réactivité, c’est le moment ou jamais!!
Bonjour je confirme le non respect des delais pour les commandes mon colis aurez du etre expediés le 05 /12/ 2009 toujours pas expedié ni aucune nouvelle des articles pour des cadeaux de noel, donc fait votre possible et du moins repondez a mes mails merci de votre comprehension et j’espere que sans nul doute j’aurez une reponse de votre part.
Je tenais juste à dire ma déception face à votre site.
Effectivement j’ai validé ma commande (tableau personnalisé pop art) le 26/10/09 pour un cadeau d’anniversaire le 04/11/09.
J’ai reçu un coli le 05/11/09 mais celui-ci n’était pas du tout le mien, donc je l’ai retourné. Il m’a fallu insister via mails, dialogue en direct et enfin téléphone afin d’avoir une réponse de suivi de ma commande, car malgré mon renvoi du produit je n’avais aucune nouvelle.
Le service client m’a fait un geste co (remboursement frais d’envois et sticker en cadeau) mais à la date d’aujourd’hui le 17/12/09 j’attends toujours et encore mon article!!!
Cela fait dons plus d’un mois et demi… chose inacceptable malheureusement.
J’espère tout au moins recevoir mon coli et que tout ceci ne soit pas une vaste « arnaque » justement car j’ai tout de même payé 113€ et je vous assure que c’est un sacré buget pour moi.
Je vais réessayé de joindre le service client mais je tenais à vous dire que je ne recommanderais hélas plus sur votre site et que je ne vous ferais pas de « pub » car là je suis vraiment déçue à un point inimaginable.
PS: je précise que j’ai toujours été courtoise et réciproquement donc je ne remets pas en cause votre politesse mais juste votre suivi de commande.
Cordialement.
Bonjour, j’ai passé une commande chez vous le 3 décembre et je ne m’inquiétais pas du tout quant à la récéption car j’avais déjà passé une assez grosse commande chez vous cet été et javais été très agréablement surprise, seulement, la date estimée d’expédition était censée être le 13 décembre et je n’ai rien reçu, j’ai envoyé un mail ainsi qu’un message sur le site, et surprise : absolument aucune réponse, à croire que le client ne compte pas. J’ai hâte de recevoir ma commande (car je ne renie pas le fait que votre travail est très appréciable) au plus vite pour pouvoir apprécier à nouveau votre site et pourquoi pas, le recommander autour de moi, et surtout Recommander chez vous… Mon but n’étant pas de vous faire de la mauvaise pub mais simplement de savoir ce qu’il en est de ma commande. J’aimerais me dire que je n’ai pas jeté mon argent par la fenêtre. Prouvez-moi que vous prenez ma requête au sérieux et vous garderez alors une bonne cliente.
Je peux tout à fait concevoir que votre travail est complexe et long à effectuer mais si seulement j’avais une réponse, rien qu’un e-mail ‘informant de l’état de ma commande, j’en serais ravie. Merci d’avance.
je joins mon soutien a daddyland etant moi aussi dans lembarras a cause de ce site.Ayant effectuer une commande de 160 euros et ne voyant rien arriver mis a part la fete de noel jai envoyer plusieur mail sans aucune reponse ayant apeler les renseignement je ne trouve aucun numero je commence a douter dune reel existence de cet entreprise.peut etre ce message fera bouger les choses en esperant ne pas etre tomber dans un atrape nigot ce dont je ne suis vraiment pas sur
Bonjour,
Nous sommes le 20/12 et j’attends desesperement ma commande passée chez MANDELLIA. j’ai lu, il y a plus d’une semaine, sur le suivi de commande, que ma commande étént en attente d’une pièce. j’ai donc voulu savoir ce qu’il manquait pour faire avancer la chose. j’ai laissé des mails. n’ayant pas eu de réponses, j’ai téléphoné, mais jamais personne ne répond. j’ai aussi laisser un message vocal mais là non plus personne ne m’a recontacte. Bref, c’est le cadeau pour mon mari, que j’ai quand meme payé à l’avance , et qui devait arriver avant noel!!! je ne sais plus quoi faire?!!! Aidez moi!!!
Suite aux message envoyer au sav jai obtenue une reponse pour sexcuser du retard et me prometteant que mon colis partirais le 19/12 par chronopost ce qui ma parfaitement rassurer or nous sommes le 20 et rien n’ai parti(aucun mail metant etait envoyer) donc je ne sais toujours pas quoi penser de ce site et je ne suis toujours pas sur davoir mon colis a temp!affaire a suivre je vous tiendrez au courant sur ce blog.
Jai recu une reponse a mes questions ont ma promis le depart de Mon colis dans la journee von til tenir leur promesse?je devrais le recevoir demain au plus tard on verra bien sils tiennent leurs engagement!
Merci à tous de vos retours. Il est clair que tous ces commentaires de clients insatisfaits peuvent faire peur, mais c’est un tout petit pourcentage vu toutes les commandes que nous gérons en ce moment, c’est vraiment minime (et oui, l’erreur existe et existera toujours et oui, les gens contents ne viennent pas souvent nous féliciter)
Tous les problèmes ont normalement été traités et vos réclamations ont été prises en compte pour le service client. C’est vrai que c’est Noël et qu’on est débordés mais on fait du mieux qu’on peut – en bossant le soir et le week end s’il faut.
Normalement, on vous a tous répondu et vous avez obtenu satisfaction. Peut-être que certains d’entre vous, viendront en témoigner ici…
bonsoir,
je viens de lire votre article, et j’aimerais bien laisser un commentaire très positif car effectivement la commande s’est bien passée, la personne en charge de la réalisation de mon tableau a répondu à toutes mes attentes, MAIS depuis la livraison il est impossible d’avoir quelqu’un de l’autre côté de mon ordi qui réponde à mes différents mails, à savoir que le tableau comporte des malfaçons et je voudrais voir avec vous quelles solutions vous pouvez m’apporter. Depuis samedi dernier je n’ai aucune réponse de votre part, personne répond au téléphone……..
Faites moi signe, c’est toujours très décevant d’offrir un cadeau de noël qui ne convient pas
BONSOIR
Je viens de faire un petit tour sur votre blog et je le trouve très bien, notamment la partie » arnaque ? ».
Ceci dit, je vous écris moi aussi pour « me plaindre » …
d’abord, je trouve très dommage que l’on nepuisse pas vous joindre, avoir quelqu ‘un au téléphone pour expliquer son problème permettrait surement d’éviter de faire monter la pression d’un client déçu … ce qui est mon cas.
en effet j’ai à 2 reprises fait part de la non conformité du produit que j’ai reçu,il s’agit d’un sticker mural , un texte, qui comporte une faute d’orthographe, des caractères et typo manquants ou endommagés, des caractères mal découpés. Bref, une piètre qualité et des malfaçons qui le rendent inutilisable.
j’attends donc une réponse de votre part pour résoudre ce litige, et j’espère recevoir un nouveau sticker conforme à ma commande.
Je comprends tout à fait les difficultés qu’une petite entreprise comme la votre peut rencontrer, et je vous félicite pour votre site et votre concept.
Je tiens néanmoins à vous alerter sur le risque auquel vous vous exposez d’une part en laissant partir des produits de qualité insuffisante ( en plus des fautes, mon sticker est vraient mal découpé et l’adhésif se décole ), je l’ai montré à des amis qui trouvaient l’idée sympa et auxquels j’avais parlé de votre site, positivement ( avant de recevoir ma commande
… ayant vu le produit , ils sont unanimes sur le fait qu’ils ne commanderont pas chez vous , c’est dommage.
Une erreur est bien sur tout à fait concevable et je suis prête à l’entendre … le problème vient de ce que justement je n’est pas le paisir de vous entendre pour apporter une solution, et obtenir le sticker que j’attends.
j’espère dons avoir de vos nouvelles,
cordialement
Bonsoir,j’essaye de faire tout se que je peux pour vous joindre alors si a jouter un « commentaire » sur votre blog officiel peut me le permettre je le fait!!!!!
J’ai passé une commande de 3 stickers (une danseuse jaune,une fée jaune et la petite sirène) jeudi 7/01/10 pour moi tout avait été fait dans les « règles » mais j’ai reçu 1mail de la caisse d’épargne me disant en gros que mon paiement n’avait pas été validé et que si je le souhaitais je pouvais recommencer se que j’ai fais mais le lendemain je m’apperçoie que j’ai été débitée 2 fois sur mon compte d’un montant de 43.54€ (fois 2 bien sûre),mais par contre sur mon suivi de commande il n’y a qu’une seule et même commande!Je vous ai donc envoyé un mail sur votre SAV pour vous relater les faits et demander le remboursement de 43.54€,ce matin pas de réponse,j’ai donc essayé de vous joindre je pense bien une dizaine de fois aujourd’hui sans succès hélas!
Donc je vous réitère ma demande d’être remboursé de 43.54€ tout en maintenant bien entendu ma commande initiale!!!!
J’espère que grâce à ce commentaire je pourrais être contactée au plus vite car je dois avouer qu’avant de voir votre blog je commençais à songer que je m’étais sans doute faite arnaquer et j’allais dailleurs me renseigner sur votre entreprise et c’est alors que je suis tombée sur votre blog qui m’a qd même rassurée,donc j’espère que mon « acharnement » à vous contacter paiera!!!
Cordialement
Bonjour,
Commande passée le 9 décembre 2009
CB débitée le 12 décembre 2009
Suivi de commande mis à jour sur le site jusqu’au 16 décembre :
16/12/2009 – Produits en cours de traitement logistique
16/12/2009 – Produits en cours de traitement logistique
16/12/2009 – Produits en cours de traitement logistique
14/12/2009 – Produit envoye en fabrication LOT20091214-ACHS
14/12/2009 – Produit envoye en fabrication LOT20091214-ACD
Depuis … « silence radio »
J’attends la réponse à mes demandes de remboursement que j’ai adressé via le formulaire en ligne … j’espère obtenir une réponse !
… Suite (et fin ?) : la réponse n’a pas tardé puisque je viens d’être informé de l’expédition de ma commande.
Bon début d’année
J’ai passé le 23 décembre une commande sur votre site. Il s’agissait d’un tableau sur toile « type Waroll » 60*20. J’ai été livrée d’un poster roulé 120*40, inexploitable car trop pixéllisé. Malgré 2 courriels, je n’ai toujours pas de réponse au litige que j’ai ouvert. Je comprends tres bien que vous soyez une petite PME et que le temps vous manque (j’y suis confrontée tous les jours dans mon propre travail), mais laisser le client mécontant sans réponse est inadmissible. Même si le litige se résoud, la mauvaise impression restera. J’espere moi aussi pouvoir poster rapidement un nouveau message pour dire que mon problème s’est résolu.
A bon entendeur……
Bonjour,
J’ai passé une commande no FAC12200927535 le 28/12/2009. Tout paraissait se passer bien. Enregistrement de commande, entrer en fabrication, expédition et livraison.
Malheureusement, à l’arrivée de la marchandise, sur deux articles, un seul me fut livré. (Sticker Bonsai – Noir – H50cm x L50 cm) D’ou l’envoi il y a deux jours d’un premier mail de réclamation.
Deuxième problème, en regardant de nouveau ma commande, je m’aperçus que l’article manquant (Sticker Maï – Argent – H60 x L100 cm) était de couleur argent et non de couleur noir. Croyant que j’avais fait une erreur de saisie, je suis retourné sur le site et ai tenté de recommencer mon opération. Quelque soit la couleur choisie, la même référence apparaît. (05746-1_st_67). Je pense donc qu’il y’a un bug dans la conception du site. J’ai donc envoyé un deuxième mail hier.
Or, à ce jour, pas de réponse.
En conclusion, le produit qui m’a été livré me convient totalement mais je regrette le manque de réactivité du service après vente.
J’espère qu’en laissant ce commentaire sur ce blog, ma commande sera enfin livrée dans son intégralité.
Bien cordialement,
Un client en attente de réponse ….
J’ai envoyé à trois reprises un mail concernant un sticker pour lequel je souhaite avoir un renseignement, sans succès; je passe donc par ce chemin dans l’espoir d’avoir une réponse: peux-t-on se procurer le sticker lampadaire et vélo en sens inverse.Merci de votre réponse si quelqu’un m’entend!
Et bien voilà, char Jarvik, Noel est passé et une nouvelle année commence. Cependant, avant d’oublier définitivement 2009, il serait peut-être bon d’honorer une bonne fois pour toutes les commandes du mois dernier.
En effet, ce 19 janvier, j’attend toujours la seconde partie de mon cadeau de noel!!!!
Apres mon premier message, j’ai bien reçu un mail m’indiquant que le colis partait le 20/12 mais depuis…. peut-être est-il arrivé chez un autre client en attente? puisque je vois que nous sommes nombreux dans ce cas…
je prend note que nous ne serions qu’un petit pourcentage d’insatisfaits dans la grande famille des clients Mandellia. Je ne sais pas ce qu’il faut en penser : si nous sommes si peu nombreux, pourquoi faut-il autant de temps pour résoudre ces problèmes de livraison???
En tout état de cause, les projets mandellia (nouveaux locaux, espace créateurs…) ont l’air nombreux pour 2010. J’espère simplement qu’ils ne se feront pas sur le dos (et avec l’argent!)des clients qui ont payé et n’ont jamais reçu leur commande.
je compte donc sur vous pour faire un peu moins de com et un peu plus de gestion.
A tres vite j’espère pour une livraison et non une demande de remboursement ou de contentieux car j’ai toujours l’espoir…(il fait vivre n’est-ce pas?)
Sujet: Commande FAC12200927398
Mandellia, Oh Mandellia
Ou etes-vous Mandellia?
Ma commande passee
Il y a presque un mois
N’est toujours pas livree:
Je suis en desarroi!
A mon courrier courtois
Vous n’avez repondu.
J’ai bien paye mon du,
Mais ne sais toujours pas
Si la contrepartie
Jamais ne parviendra
A mon tres cher ami
Pour qui cette commande
Est encore destinee.
Je ne sais plus quoi dire,
Que faire ou que penser!
Seul un communiqué
De votre part, sans faute,
M’empecherait de medire
De votre societe…
Un courriel, un appel,
Une prose, un vers,
Une urgente mise-a-jour
S’impose s’il-vous-plait!
Mon estime si haute
En sera restauree,
Ma confiance gagnee,
Mes soucis apaises…
J’attends de vos nouvelles,
Et espere que demain
Saura me les amener!
Cordialement, sans rancune,
Une de vos clientes
Sera reconnaissante
De votre courtoisie.
Par avance mille mercis!
Bonjour,
Le statut de ma commande est » mis en attente »
« »" »Etat de la commande: Commande en attente Votre commande est en attente d’un élément (photos, vignette pop-art, texte,..) retardant sa mise en production. Vous trouverez dans la liste des événements ci-dessous le détail de l’état de votre commande. Nos services vous tiennent informé. « »" »" »" »"
Nos services vous tiennent informé ?? pas de nouvelles , pas plus à mon mail.
Des precisions seraient les bienvenues merci
Le 14/01, le lendemain de mon commentaire ici, j’ai eu le plaisir de trouver dans ma boite Mail un message m’informant de la réimpression de ma commande.
TRES BIEN !
J’attends maintenant sa réception et ne manquerai pas de venir mettre un petit mot de confirmation ici….
A tous > Normalement vos problèmes sont réglés ou en cours de règlement (sinon merci de remettre un commentaire) – Elise est au taquet sur vos réclamations.
Comme je fais plus de gestion et moins de com, j’ai du retard dans la modération des commentaires ici (qui ne sont pas de la gestion mais bien de la com, les problèmes étant réglés en « back office »)
Je rappelle que le but de ce billet est de faire remonter les insatisfactions pour les résoudre et pas de se défouler (et peut-être un jour on verra arriver plus de commentaires positifs.. mais on dirait que dans ce pays, c’est toujours plus simple de râler que de dire merci). Je continue donc à modérer les commentaires qui ne me paraissent pas constructifs. Désolé pour ceux à qui cela ne plaît pas, mais ce que ne nous empêche pas de régler les problèmes quand même.
Certains clients semblent ignorer ce que la réalité d’une entreprise de 7 personnes qui doit répondre à la demande de 5000 à 6000 visiteurs par jour !!! On ne finit pas la journée à 17h le soir croyez-moi..
Oui, ne croyez pas les médias, le e-commerce est un métier difficile. Bien plus difficile que le commerce en boutique (car il ne suffit pas seulement de vendre et de répondre aux clients, il faut en plus gérer un site web avec graphistes, développeurs, marketing…) et les clients sont bien plus exigeants sur internet qu’en boutique.
Vous pensez peut-être qu’on a beaucoup de plaintes à lire les quelques commentaires laissés ici. C’est juste qu’on a le courage de les afficher vs beaucoup de sites e-commerce tout aussi débordés que nous mais qui les enterrent (peut-être judicieusement d’ailleurs).
Le service client est un vrai problème du e-commerce aujourd’hui. Si vous avez des expériences positives de service client efficace dont on pourrait s’inspirer, n’hésitez pas à les partager ici.
Nous avons conscience que nous avons à repenser fondamentalement notre service client. C’est un de nos gros chantiers pour 2010.
Et merci pour ce poème Helene. Ce qui montre que certains, malgré leur agacement légitime face aux retards de certaines commandes, ne manquent pas d’humour et de créativité !
Merci service clients Mandellia! Ai finalement recu hier confirmation de l’expedition de ma commande! Vais donc attendre anxieusement accuse de reception de son destinataire, en esperant que la livraison se fera sans encombre….a suivre et je posterai un mot sur ce blog pour confirmation.
En esperant que vous autres clients encore en attente verrez vos commandes honorees tres bientot egalement… peut-etre un peu de poesie aidera???
Cordialement,
H. Widmer
bonjour
j’ai laissé il ya 2 semaines un commentaire faisant état de la non conformité de ma commande et surtout de l’absence de réponse et de contact avec Mandellia.
Et bien, je souhaite à présent partager un message de SATISFACTION : CLIENT CONTENT je suis, et je le dis !!!
réponse de MAndellia 2 jours après la publication de mon commentaire sur ce blog avec promesse de réexpédition d’un sticker sous une semaine, sticker reçu dans les délais et tout a fait conforme à la commande.**MERCI donc et BON COURAGE ( mais attention tout de même, on comprend que vous êtes « victime de votre succès » mais il est vraiment important, surtout dans le e commerce, de maintenir un contact avec les clients, on a toujours peur des arnaques et le manque de communication laisse envisager le pire… )
je vous souhaite de pouvoir continuer à grandir et à vous structurer pour répondre encore mieux à ce que vos clients exigeants attendent de vous !
cordialement
Bonjour,
Déja je souhaite vous remercier puisque suite a la diffusion de mon message sur cette page j’ai eu une reponse du service clientéle.
J’ai bien recu une premiere proposition,modifiée suite a ma demande.
J’ai recu un deuxieme proposition,j’ai demandé une derniere modif et je n’ai plus de news depuis vendredi
Est ce normal ou est-ce que mon message c est perdu ?
merci beaucoup
Bonjour,
J’ai commandé il y a déjà quelques semaines et absolument aucun problème sur ma commande… Donc juste un commentaire de remerciements
!!!
J’avoue qu’à l’époque, j’ai regardé les commentaires lachés ici et là sur Internet et ça m’avait refroidi…
Et puis, j’ai regardé sur le Net les avis sur ma boite (qui est dans un secteur d’activités similaire) et qui subit les mêmes critiques alors que je vois en interne combien on bosse pour essayer tant bien que mal de vendre, de produire, de s’améliorer et de contenter le plus possible les clients (on est 800 collaborateurs – c’est pas la petite PME Mandellia
– mais vos problématiques ressemblent aux notres, à plus petite échelle) : C’est frustrant 
!!! Mais bon, la critique est facile…
Donc j’ai sauté le pas suite à ça (c’était mon acte de militantisme du mois de novembre 2009 ^^), à la lecture du blog (ça respire l’envie et l’enthousiasme) et à vos produits (que j’ai pas trouvé ailleurs), j’ai bien fait !
A bientôt pour une nouvelle commande (ça devrait pas tarder
CA Y EST, IL EST ARRIVE LE DIVIN TABLEAU !!!!!!!!!!!!!!
Bon M. Mandellia, je ne vous jetterai pas la pierre encore une fois…. Il est là, il est beau, il est conforme à ce que ma fille voulait donc c’est parfait !
Seul petit « hic », c’était le cadeau de Noël du petit copain, que nous avons du faire patienter 1 mois 1/2 !!!!
La problématique des PME… vaste problème !
J’ai moi même, au sein de mon entreprise, une activité d’achat / vente de marchandise et je connais ce que ça implique. Mais MON mot d’ordre : ne jamais laisser un client sans réponse et sans nouvelle ! J’y arrive, vous trouverez bientôt la solution pour y arriver vous aussi ! Allez, on persévère et on s’améliore !!!
A bientôt peut être pour une autre commande !
ça y est!!! mon colis est arrivé. merci d’avoir pris en compte mon problème.
En conclusion, vive votre blog, au moins ça permet de vous contacter en attendant une organisation plus performante, ce que je vous souhaite pour 2010.
bonne chance à tous
je trouve anormal d’avoir été débité de la somme et n’avoir meme pas eu de nouvelles sur la suivi de ma commande . je n’arrive pas a me connecter à votre site avec mon adresse email ; je n’arrive pas a vous joindre par telephone !!! que ce passe t il ?(ai je entrer la bonne adresse email lors de la commande ? commande faite le 26 janvier Que dois je faire pour recevoir ma commande ?
Merci de repondre ce qui nous rassuerait.
bonjour
me revoilà pour un petit commentaire, je suis contente de voir qu’il y a quelqu’un de l’autre côté !!!!!
oui vous êtes débordé, on veut bien le comprendre en période de noël, mais au 12 février on a du mal de le comprendre, vous êtes débordés victilme de votre succés et vous êtes que 7 personnes, je pense qu’il y a assez de personnes au chômage dans notre pays pour pouvoir vous aider !!!!
Ceci dit on avance doucement sur mon dossier, on me rembourse gentillement les frais d’expédition, je vous en remercie mais par contre je n’ai toujours pas mon tableau qui effectivement devait être refait!!!! merci de faire le nécessaire mais bon avec un peu de chance je devrais l’avoir pour noël prochain !!!!!
Il semblerait qu’un chèque soit plus vite fait qu’un tableau jusque là, ça semble logique, alors rembourser moi le tableau et on ne parle plus de cette affaire.
Une commande passée le 22 janvier, tout allait bien dans le service commande avec une date d’expédition estimée au 3 février mais depuis 10 jours aucune nouvelle bien que j’aie contacté le service client pour leur demander où en était ma commande. Je ne suis pas pressé mais j’avoue que ça commence à faire long.
Malgré cela je comprends votre problème de gestion et si j’ai choisi Mandellia c’est parce que vous proposez des choses super sympas à des prix compétitifs. Je pense juste qu’avec les soldes ça doit poser problème, même si avoir dépensé 65 euros pour rien pour l’instant reste gênant. En espérant avoir de vos nouvelles très vite ainsi que ma commande.
Bonjour content de tomber sur cet article et de voir que certainS problèmeS se sont réglés car je commençais à croire à un site fantôme ….
J’ai passé une commande le 04/02 date présumé d’envoi le 16/02 et aujourd’hui nous sommes le 25/02 et rien !
Alors je veux bien croire que vous puissiez avoir du retard, je le comprends tout a fait je suis également commerçante et nous sommes effectivement tributaire de nos fournisseurs (j’ai également un site Internet de vente en ligne).
Vous donner un numéro de téléphone pour un suivi client qui ne répond pas, le répondeur est m^me saturé, malgré plusieurs mail au service client aucune réponse … je sais que mon retard n’est que d’une 10 de jours mais ce que je déplore c’est le suive client, il n’est pas compliqué d’envoyé un mail pour préciser qu’il y aura du retard sur la commande et ceci pour rassuré les clients !
Victime de votre succès « félicitations », vous nous demander d’être compréhensif mais visiblement malgré les nombreuses demandes de vos clients vous ne l’êtes pas à notre égard …. Ce n’est pas en faisant les morts que votre site aura effectivement une bonne réputation…
Alors oui je suis très déçu et pourtant c’était si bien partit, le site était m^me dans mes favories, j’ai trouvé effectivement des produits super et j’ai hâte de les recevoir …un jour..Peut être… mais surtout SVP prouvez moi qu’il y a réellement 7 personnes dernière car pour le moment pour moi il y 0 personnes qui me répond !
Et sans en venir aux insultes ni aux menaces je vous assure que c’est très frustrant pour vos clients, on se sans impuissant et arnaqué !!!
Je vais rappeler mon numéro de commande, c’est t’on jamais …SVP répondez moi
Numéro de Commande : FAC02201029499
Date de commande : 04/02/2010 16:18:00
Montant total : 157,7 €
Mode de paiement : Carte Bancaire
Commande
prise en compte Commande
validée Commande en
préparation Commande
expédiée
Etat de la commande: Commande en préparation
Votre commande a été validée et mise en production. Un email vous communiquant le N° de suivi de votre colis vous sera envoyé dés l’expédition de votre commande.
Date estimé d’expédition : 16/02/2010
Informations associées à votre commande
10/02/2010 – Produits en cours de traitement logistique
08/02/2010 – Produit envoye en fabrication LOT201028-ACHS
Heureuse qu’il existe au moins un interlocuteur dans cette maison.
Commande passée le 21/01 et jamais de nouvelles depuis. Le problème est que je vis à l’étranger et je suis repartie sans ma commande. Evidemment, je ne veux plus de mes stickers, car j’en ai acheté d’autres avant de partir. J’ai envoyé 5 mails via le site, et rien.
Je viens d’envoyer un courrier par voie postale aujourd’hui.
Je veux simplement avoir un remboursement.
Je peux comprendre les problèmes d’une petite entreprise, mais il me semble que le consommateur doit être informé un minimum des délais ou autre chose. Pour ma part, j’ai dépensé 137 euros et ça représente une somme pour moi.
Merci !!
Je viens d’avoir une charmante personne au tel du service Mandellia !
Ma commande est envoyé ,du moins une partie car l’autre est en production .
Ce site est donc réellement dédordé ! alors patience à tous ….
Et merci pour votre réponse rapide .
Je vous dirais des que j’ai reçu mes colis .
Bonjour,
je reviens sur cette page car je suis de plus en plus DÉÇU par le comportement de ce marchant.
Mon premier mécontentement concernait des délais de livraison exagérément longs (plus d’un mois), sans aucunes nouvelles de la part de Mandellia qu’il m’a fallu contacter par deux fois pour obtenir une expédition. (note : j’avais demandé un remboursement …)
La seconde déception concerne la QUALITÉ DÉPLORABLE du sticker reçu …
En sortant le sticker « louison fait de la balançoire » de son emballage, nous avons constaté que le support était fortement gondolé et présentait des bulles d’air et des plis à de nombreux endroits. Dans l’état, je doute que le Sticker puisse être appliqué convenablement sur notre mur (nous ne l’avons pas posé).
Le 8 Février, je décide de contacter à nouveau Mandellia, photos à l’appuie, pour demander un remboursement dudit sticker et depuis, je n’ai toujours AUCUNE RÉPONSE de la part de ce site malgré mes 2 relances …
Prochaine étape : la lettre recommandée …
Comment faire confiance à un site qui ne prend pas la peine de répondre à ses clients ?????
Bonjour,
j’ai vu dans les messages que certains des clients mécontents avaient obtenu une réponse par ce site, donc je tente moi aussi ma chance.
J’ai passé commande le 6 février et j’ai été débitée le 8 février de 201.40 euros.
Je devais être livrée 5 à 9 jours plus tard. Le délai n’a pas été respecté et j’ai reçu un mail du service client me disant que le colis aurait une semaine de retard.
J’ai déjà envoyé plusieurs mails à différents services de Mandelia, notamment au service client.
Je n’ai pour l’instant aucune nouvelle, ni du colis ,ni pour des explications.
Ce que j’aimerai surtout c’est être livrée rapidement car je suis enceinte de 8 mois et que les stickers sont pour mon bébé. Si ce n’est pas possible, je voudrai le savoir et être remboursée pour pouvoir en acheter d’autres ailleurs.
J’espère que je serai entendue, auquel cas je n’hésiterai pas à revenir sur ce blog pour l’écrire.
Bonjour,
aujourd’hui 8 mars, je n’ai toujours aucune nouvelle de Mandélia, ni via ce blog, ni sur ma boite mail. Et pourtant, j’ai laissé un message sur de post il y a plus d’une semaine et je les sollicite régulièrement par mail.
Je suis vraiment déçue. J’accouche dans moins d’un mois et la chambre de bébé ne sera pas prête à l’accueillir.
Si quelqu’un a trouvé un moyen de communiquer avec eux, je suis preneuse de toute info.
Merci.
Bonjour à tous,
j’ai reçu hier ( 9 mars) une bonne surprise de la part de Mandelia.
Un mail m’a annoncé que mon colis avait été expédié. Je suis très soulagée.
Suite et fin au prochain épisode pour vous informer de la qualité des stickers !
Bon courage à tous et ne perdez pas patience!
bonjour a tous
par rapport a ce que j ai pu lire moi j ecris pour feliciter le site mandellia commande passée et expedié dans les temps tableau recu et je peux vous dire qu il est magnifique .j ai hesite en commandant quand j ai lu tous les commentaires negatifs mais en fait j ai bien fait je n ai pas a le regretter .encore felicitation pour mandellia je recommanderai.
Bonjour,
Commande reçue rapidement, colis conformes ; pour moi, pas de soucis.
On dit souvent que seuls les mécontents se manifestent…. et bien non !
Traitement de ma commande : impeccable !
J’ai été informée régulièrement de l’état de ma commande (validée, puis en cours de fabrication, puis en cours d’expédition, puis un mail m’avisant de l’expédition). J’ai reçu mon tableau ce matin, et j’en suis ravie, il est très beau et conforme à mes espérances, très belle qualité.
Bravo, et courage pour la suite !