Après des mois d’investigation en ergonomie, des études poussées d’autres sites e-commerce, dont certaines ont été relatées sur ce blog, on s’est décidé à mettre en pratique ce qu’on avait appris.
L’objectif : l’augmentation du taux de conversion.
Comme vous le savez tous, c’est un facteur très important dans la constitution du chiffres d’affaires. Certes, le taux de conversion ne dépend pas seulement de l’ergonomie du site, mais une mauvaise ergonomie fait sans conteste perdre des ventes.
Aujourd’hui, notre taux est dans la moyenne du e-commerce (enfin pour ce qu’on peut en savoir car ce n’est pas une donnée sur laquelle beaucoup de e-commerçants communiquent facilement). Mais plutôt dans la moyenne basse. Et nous avons bien conscience que ce n’est pas suffisant, que nous manquons beaucoup de ventes en étant seulement « moyens ».
Quant on voit certains sites américains avec des taux de conversions à 2 chiffres, ça laisse rêveur.
Sans en arriver là, un taux de conversion moyen supérieur à 1% ne nous paraît pas à long terme inaccessible. Nous l’avons déjà atteint certains mois.
On a donc commencé par modifier profondément le tunnel de commande. En revoyant complètement le parcours client sur ce tunnel, en simplifiant, en révisant en partie les formulaires, et en passant une bonne couche de design. (Faut dire qu’il était moche notre tunnel de commande)
Ca ressemble à ça (allez sur le site pour voir toutes les étapes)
Ce n’est qu’une première étape, il nous reste encore le panier à revoir et puis après, il nous faudra, tester, re-tester, et re-re-tester pour faire évoluer progressivement ce tunnel vers la meilleure ergonomie web possible pour notre boutique.
On fait le point dans 2-3 mois pour voir si ce nouveau tunnel a augmenté le taux de conversion.
D’ici là, vous voulez me rendre un petit service ?
Ca serait sympa à tous les gens qui passent ici, de faire une commande fictive (ou réelle si vous en avez envie, on va pas vous empêcher d’acheter quand même !) et de me dire ce qu’ils pensent de ce nouveau tunnel. De tester un peu les différents chemins, me dire ce qu’ils ne comprennent pas, ce qui les gêne, ce sur quoi ils ont buté, de relever les quelques bugs qui restent…
Merci d’avance à tous ceux qui prendront les 2 min qui vont bien pour faire ce petit exercice.
5 commentaires
Je viens de tester rapidement, j’ai ajouté un produit au panier, j’ai validé et là je suis sur la page avec le récapitulatif des achats.
Ce qui me gène sur cette page c’est la place du produit que vous proposez (garantie OR). Elle est bien plus importante que la place accordée au produit que l’internaute souhaite acheter réellement.
Ensuite quand on clique sur « en savoir plus » pour la garantie, un pop-up s’ouvre et on peut lire « 10% de réduction sur votre prochaine commande » alors que sur la page récapitulatif c’est bien marqué « 15% de réduction ».
Je ne vois pas l’intérêt de proposer une quantité pour cette garantie. Soit on prend la garantie, soit on ne l’a prend pas. C’est quelque chose qui peut semer le doute.
Je ne vois pas également la différence entre « code promotionnel » et « code avantage » c’est un peu confus à mon avis.
Sinon je réduirais la police de « Participation aux frais de port » ainsi que la police du montant des frais de port.
Les frais de port sont importants mais ce coût restera toujours inférieur au coût du produit. Il vaut mieux privilégier le produit avant tout.
« Je valide ma commande »
Là sur cette page, j’ai beaucoup de mal avec les icônes en bas, elles font un peu « amateur » et ne sont pas dans le même style que la charte graphique du site.
En plus l’icône « livraison assurée » ça me rassure pas vraiment…
« Chez vous en 5 à 9 jours » ne doit pas être intégré à mon avis. C’est bien beau d’être transparent sur les délais, mais si je vois sur un site que je dois attendre 9 jours pour avoir un colis, je n’achète pas (hormis si les prix sont imbattables comme sur les sites de ventes privées par exemple).
« Poursuivre la commande sans créer de compte »
Nouvelle page donc, on me demande mon adresse de facturation.
Je crois que c’est la première fois qu’on me demande mon adresse de « facturation » en premier.
Je crois qu’il faudrait inverser « facturation » par « livraison ».
Le client, ce qu’il veut avant tout, c’est recevoir son colis. Sa facture il s’en moque.
Ensuite en bas : « Cochez cette case si l’adresse de livraison est différente »
Je ne suis pas convaincu par la tournure de la phrase.
Ce que je ferais personnellement : 2 formulaires.
Le premier pour l’adresse de livraison. Le second pour l’adresse de facturation.
Et entre les deux une phrase du style « Cochez cette case si l’adresse de livraison et de facturation est identique »
Et enfin pour terminer, quelque chose qui me semble au jour d’aujourd’hui « obligatoire » : le suivi de commande automatique.
On ne doit pas proposer à l’internaute de donner son email pour qu’il puisse suivre sa commande. Il faudrait mettre un champ email obligatoire dans le formulaire et envoyer un email au client quand la commande est validé, quand vous avez un tracking, etc etc.
Voilà, je crois que c’est à peu près tout et c’est déjà pas mal
Bonne continuation !
Bon du coup pas grand chose à rajouter avec ce premier commentaire !
Pour la forme : Je trouve que le décalage visuel avec les pages Mon panier et la premiere page du Tunnel est un peu trop important. On a presque l’impression de changer de site.
Sinon pour le reste je suis assez d’accord avec Guillaume
Salut Jarvik,
Moi, j’ai passé et reçu ma commande avant de lire ce post!
Je vais me positionner en tant qu’acheteuse donc.
Beaucoup de changement positif depuis ma première commande.
J’ai vraiment senti les améliorations.
J’ai eu un hic dans ma commande mais c’est de ma faute, j’ai pris une housse pour mon ordi portable, 17 », il ne rentre pas dedans, en épaisseur! Et j’ai pas pris le temps de regarder si je pouvais le changer.
Donc, pour des acheteurs un peu néophytes, des acheteurs seniors (+ de 60 ans) sur le net qui ont le temps et adorent faire des réclamations ou les têtes en l’air comme moi, peut être certaines infos supplémentaires sur les fiches produits comme les dimensions précises ou une alerte sur les vérifications que l’acheteur doit faire peut éviter des retour en SAV mais surtout un effet déceptif au premier achat.
Tout dépend de votre typologie d’acheteurs d’abord, du taux de retour que vous avez ou du temps passé à traiter des réclamations évidement!
Longue vie à Mandellia
m@rj
Guillaume > merci beaucoup pour tous ces commentaires. On va étudier ça en détails et faire les modifications qui s’imposent.
Benoit > Oui. Tu as raison. Les chartes graphiques sont trop éloignées. On a voulu procéder par étape, mais là il faut qu’on change le panier rapido.
Marj > Bien sûr que tu peux la changer. Envoie-nous un mail au service client (ou à moi jarvik at mandellia.fr.
Pour les dimensions on essaie d’être précis, mais des fois, c’est le fournisseur qui l’est pas
Mais oui, tu as raison, il faut aussi qu’on s’améliore sur ce point là aussi.
Que de chantiers !
Ah non, je la garde!
Je l’utilise pour aller en cours le week end, comme « cartable » et j’attise la jalousie de mes camarades de promo avec!
C’est pas pour faire une réclamation que j’ai envoyé un post, c’est toi qui a demandé de tester le nouveau tunnel
A+