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Dernièrement, nous avons reçu quelques plaintes de clients mécontents qui sortaient du canal traditionnel de notre service client et atterrissaient sur les forums, sur mon mail perso, en commentaires de ce blog (j’en ai modéré certains tellement ils étaient injurieux et injustifiés), et parfois aussi dans d’autres endroits incongrus que je ne citerais pas pour ne pas donner d’idées à ceux qui en manquerait.

Les mails assassins de certains clients énervés m’ont toujours fait un peu halluciner tant on sent parfois une haine bestiale prête à surgir à la moindre occasion (nous avons eu certaines fois des menaces physiques..). Je me demande ce qui mène les gens à de telles extrémités pour un produit qui serait en retard ou un désaccord sur un litige qui finira pas se régler de toute façon en bonne intelligence (j’ai constaté d’ailleurs que les clients qui obtenaient le plus dans leur négociation avec le service client étaient ceux qui savaient rester polis et mesurés).

Personnellement, je me vois mal aller vociférer chez mon boulanger si j’ai trouvé que le pain n’était pas à mon goût. Je n’y retourne plus c’est tout.

D’un autre coté, je comprends qu’on puisse exprimer une saine colère si le service payé n’est pas à la hauteur et si vous n’arrivez pas à communiquer avec votre interlocuteur (numéro injoignable, pas de réponses aux mails etc.).. on va y venir.

Mais Internet c’est une nouvelle époque, les gens se lâchent. Et le e-commerce, c’est tellement un ramassis d’arnaqueurs, qu’on peut bien leur expliquer comment ils doivent faire leur métier de temps en temps, non ?

Tout cela m’énerve au plus haut point.

- Cela nuit à notre image de marque et nous fait immanquablement perdre des clients (pas seulement les mécontents mais tous les clients potentiels qui en viennent à douter de notre sérieux). Si dans la plupart des cas nous avons effectivement fait une erreur, il arrive aussi que le client soit fautif (il n’a pas lu un mail, il n’a pas validé une personnalisation, il s’est trompé dans sa commande..) et nous accuse injustement. On peut toujours finir par s’entendre, mais un message négatif sur un forum ou sur un blog reste.

- Certes notre travail n’est pas parfait, et nous avons encore beaucoup à progresser. Nous sommes aujourd’hui une PME de 6 personnes (bientôt 7) et nous ne pouvons pas avoir la prétention de pouvoir faire aussi bien que les géants de la vente en ligne. D’autant plus que j’ai l’impression que certains ne font pas forcément mieux que nous dans la gestion de leurs litiges clients, mais ils peuvent compenser cet impact négatif sur leur image avec leurs budgets communication.

- Certains clients aujourd’hui ont tendance à monter au créneau pour un rien. L’anonymat d’internet les protège. Dire que Mandellia est un site d’arnaque est un peu rapide quand nous avons plusieurs milliers de clients satisfaits qui pourraient témoigner du contraire. Mais c’est bien connu, les clients satisfaits ne laissent que rarement des messages sur les forums ou sur les blogs.

Mais plutôt que de me laisser aller à cet énervement, je vais tenter de prendre appui sur cet état de fait pour permettre à Mandellia de progresser, et surtout à nos clients mécontents d’obtenir satisfaction (ou réparation).

J’écris donc ce billet sur notre blog officiel avec un titre aussi provocateur que « Mandellia arnaque ? » pour ouvrir une porte à tous ceux qui râlent ouvertement ou dans l’ombre. Venez râler chez nous s’il vous plait : dans une logique de transparence (je modérerais toutefois les trolls et les insultes), j’invite ici tout le monde à exprimer son problème, son avis, son opinion sur Mandellia.fr.

Je vous promets qu’on essaiera de trouver une solution pour tous les cas.

Avant que vous puissiez « lâcher vos coms », comme on dit sur les blogs de djeuns, je vais essayer d’expliquer qui nous sommes, comment nous fonctionnons et de répondre à certains critiques qui nous sont adressées de façon récurrente.

- Nous sommes un « petit » site e-commerce. Certes, nous essayons d’être les plus professionnels possibles, mais nous sommes jeunes et avons encore beaucoup à apprendre pour bien faire votre métier.

- Nous produisons en flux tendu. C’est à dire que nous n’avons pas de stock, et quand un client passe commande, suivant les flux de production, sa commande peut prendre plusieurs jours avant de pouvoir être traitée/produite. Donc nous n’avons pas des délais d’expédition très rapides, c’est vrai, et de plus, cela varie énormément selon les commandes. La logique de cette production à la demande est complexe et il nous arrive aussi parfois de nous tromper dans l’estimation du délai de mise en production, d’expédition de la commande.
En contrepartie, ce système nous permet d’offrir aux clients un choix plus large (en visuels, en tailles, en couleurs..), que nous ne pourrons pas assumer si nous stockions.

- Cette logique de production qui n’est pas clairement assumée, nous amène donc beaucoup de contacts clients. Notre service client a donc une tendance certaine à être débordé. Mais je vous assure que la personne qui en est responsable fait le maximum pour tout gérer. Le nombre de commandes augmentant, cela complique la production, ralentit les délais, augmente le flux de contacts clients et ralentit les délais de réponses. Il arrive aussi que certaines réponses se noient dans la masse ou que nous n’y répondions pas faute temps, en pensant (parfois à tort) que le problème s’est résolu tout seul (par exemple un client qui se plaint d’une commande en retard mais que nous savons qu’elle sera expédiée le jour même) ?
La personnalisation est aussi une activité consommatrice de contact humain. Certes nous pourrions embaucher une personne de plus pour mieux gérer tout ça, mais nous ne le pouvons pas encore, faute d’être suffisamment gros et rentable.

- Nous sommes dépendants de fournisseurs (producteurs, logisticien, expéditeur) qui font aussi parfois des boulettes. Certes, nous en sommes responsables et nous avons parfois de l’influence sur certains, mais pour d’autres, nous sommes pieds et poings liés et devons nous contenter de subir (La Poste par exemple est un bon exemple de service qui pourrait s’améliorer s’il écoutait ses clients e-commerçants).

Nous savons en gros ce que nous devons faire pour améliorer tout cela, mais notre volume actuel d’activité ne nous le permet pas.

En quelque sorte, nous sommes victimes de notre succès, mais notre succès n’est pas encore suffisant pour que nous puissions régler la situation. Il faut encore que nous passions un cap et atteignons la taille critique qui va nous permettre de mettre de régler tout ça de concert. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, il faut que nous vendions plus pour vendre et gérer mieux.

Ca viendra.

Si vous aimez notre état d’esprit, voulez donner une chance à un petit commerce qui démarre, alors achetez chez nous..

Voilà, maintenant j’arrête mon blabla et je vous laisse parler.

Si vous êtes un de nos clients malheureux qui n’a pas trouvé satisfaction dans sa commande ou dans son contact avec le service client et que vous souhaitez vous exprimer, faites-le s’il vous plaît ci-dessous.

En contrepartie, si nous arrivons à trouver un terrain d’entente, auriez-vous une fois que le problème est réglé, l’amabilité de venir aussi le dire ici. Cela montrera à tous ceux qui passent ici que nous ne sommes pas un site d’arnaque, que nous prenons soin de nos clients et que la satisfaction client est un élément primordial pour nous.

Mais si vous êtes aussi un client content qui a apprécié le service Mandellia, n’hésitez pas à donner un avis positif. Ca fera toujours du bien.

C’est parti… lâaaaachez vos coms.. (je m’attends au pire)