Dans le e-commerce, Noël est un événement majeur. La période des cadeaux est souvent synonyme pour les sites de vente en ligne d’une hausse significative du trafic et du chiffre d’affaires. Certains font même la majorité de leur CA de l’année durant cette période magique. Je ne citerais pas de noms mais ils se reconnaîtront.

Pour un e-commerçant, les ventes de Noël commencent souvent autour du 15 Novembre, car les clients anticipant les délais de livraison s’y prennent souvent en avance. En réalité, Noël démarre même plutôt en septembre-octobre, quand il faut planifier les actions spécifiques à cette période et tout mettre en place pour le grand rush de fin d’année.

Ca fait donc deux mois qu’on est à fond les manettes pour préparer cet événement, et on espère que ça va payer.

Pour Noël, chez Mandellia, on se lance dans deux grosses évolutions :

- une partie « Créez votre produit personnalisé » où chaque internaute pourra réaliser un produit unique à partir d’une photo ou d’une image que nous imprimerons sur le support de son choix.

- un espace Cadeaux, pour mettre en avant tout ce que nous avons à offrir et qui constitue une bonne idée de cadeau pour Noël. Vous y trouverez des cadeaux pour femme, des cadeaux pour homme.. et bien sûr des cadeaux personnalisés.

Vous voyez, on n’a pas chômé. Et c’est loin d’être fini.

Et vous pour Noël, vous faites quoi ? Vous partez chez vos parents manger de la dinde ou vous préparez une méga campagne d’e-mailing ?

Depuis le début de l’activité de notre petit site e-commerce qui veut devenir grand, on pratique l’activité occulte nommée e-mailing. Très prosaïquement, ça veut dire qu’on envoie des emails aux clients et abonnés à notre newsletter pour les inciter à acheter nos produits.

Et ça ne marche pas terrible.

La plupart des e-commerçants font en général au moins 1/4 de leur chiffre (voir 1/3) avec l’e-mailing. On est bien loin de ce résultat.

La bonne nouvelle, c’est qu’on a donc un potentiel de croissance de CA.
La mauvaise, ce qu’on ne sait pas du tout comment faire.

Par quel bout faut-il prendre cet outil marketing pour le rendre à la fois rentable et fructueux (car il ne sert à rien d’être super rentable si on se cantonne à des petits volumes). Quelles questions faut-il se poser ?

Pour arriver à faire de l’e-mailing un vrai canal de chiffre d’affaires pour Mandellia, je ne vois qu’un seul chemin : échanger et pratiquer.

Je me lance donc dans un programme d’auto-formation (lecture sur le web, échanges avec d’autres commerçants ou spécialistes) couplé à une série de tests (pour simplement voir ce qui marche chez nous). C’est une bonne méthode qui m’avait permis de bien progresser sur les notions d’ergonomie web.

Je vous livre les résultats de mon premier test :

J’avais envoyé un mail à toute notre base pour les informer que nous étions en soldes privées au mois d’octobre. Les performances de cet e-mailing étaient plus que moyennes.

J’ai donc reshooté ce même mail mais en changeant juste le titre sur toute la base, mais en la segmentant en 3 groupes.

- Les non-ouvreurs : ceux qui n’avaient pas du tout ouvert le premier email
- Les ouvreurs non cliqueurs : ceux qui avaient ouvert le mail mais n’avaient pas cliqué
- Les ouvreurs cliqueurs : ceux qui avaient ouvert et cliqué sur un des liens (donc visité notre site)

Qu’a donné ce reshoot ?

- Les non-ouvreurs n’ont toujours pas envie d’ouvrir. J’en ai récupéré certains mais une très faible proportion face à la masse que ça représente (taux d’ouverture inférieur à 5%). Ca me coûte donc très cher d’envoyer à nouveau le mailing sur ce segment pour des résultats aussi peu intéressants.
Ceux qui ont ouvert, cependant étaient très intéressés (taux de clic > 30 %)

Ma conclusion : A priori, ça ne sert pas à grand chose de ré-envoyer un mail à ceux qui ne l’ont pas ouvert, ils ne sont pas intéressés. Si on pousse plus loin le raisonnement, il faut surtout se débarrasser rapidement des « non ouvreurs » récurrents (ceux qui n’ouvrent jamais), car ils pèsent lourdement dans la facture. Il faut essayer de récupérer les quelques ouvreurs de ce groupe (qui semblent potentiellement intéressés par nos offres) mais éliminer les autres de notre base d’envoi.

- Les ouvreurs non-cliqueurs : ils ouvrent à nouveau (taux d’ouverture > 50 %) mais ne cliquent toujours que très peu.

Ma conclusion : le mail les intrigue, mais le contenu ne les interpelle guère. A priori, il ne sert donc pas à grand chose de reshooter sur un tel segment.
Si on veut pousser plus loin le raisonnement, il faudrait leur proposer un contenu différent pour voir si ce n’est pas le message en lui même qui leur pose problème. Mais on n’en est pas encore là, c’est déjà pas mal de travail de préparer une news et de l’envoyer pour de si faibles résultats en termes de CA.

- Les ouvreurs-cliqueurs : ils ouvrent beaucoup mais moins que les non-ouvreurs cliqueurs (taux d’ouverture > 40%). A priori normal vu qu’ils ont déjà cliqué, donc été voir sur le site ce dont parlait le mail. Par contre, ils ont à nouveau un fort taux de clic (taux de clic > 30%).

Ma conclusion : C’est un segment très intéressant. Je pense que reshooter systématiquement sur les ouvreurs-cliqueurs d’une news peut permettre d’en maximiser l’effet à moindre frais.
Je retente à la prochaine pour voir si ça se confirme.

Oui, je sais, je suis peut-être en train de réinventer la poudre. Mais c’est un peu ça le e-commerce, faut mettre les mains dans la pâte car il n’y a personne qui vous explique comment faire (ou alors il faut avoir la chance de trouver un bon prestataire-consultant parmi toute la faune des vendeurs de conseil qui ne demandent qu’à se nourrir du désarroi du petit e-commerçant débutant).

En attendant, je continue ma formation.

Et vous, quelles sont vos pratiques en matière d’e-mailing ?

Dans le dernier article du blog Capitaine Commerce, qui dit, en gros, que chez Mandellia on est très intelligents (preuve que c’est des gens assez sensés sur ce blog, même s’ils ont une tendance bizarre à se déguiser en super héros), ça parle d’approche communication et d’approche communautaire et dans les commentaires on évoque même le terme de « community manager »

Pour faire simple, ce job de « community manager » (manager de communauté, ère 2.0 du web) ça consiste en gros à gérer la communauté qui gravite autour du site web. Ca ressemble beaucoup à un responsable de communication externe (ère des dinosaures) mais orienté web et pluggé en permanence sur Twitter, Myspace, les blogs, facebook etc etc..

Y a d’ailleurs une annonce qui tourne sur le blog d’Archiduchesse pour un poste du genre chez Gameloft.

C’est marrant parce qu’on pense justement à en recruter un, de community manager, .. mais pas avant en 2010 quand notre plateforme de création de produits personnalisées sera finalisée, (donc pas la peine d’envoyer vos CV merci)

D’ici là, on se pose déjà pas mal de questions. Il faudrait certes un profil communicant mais orienté design, car la communauté sera surtout une communauté de graphistes, designers, artistes, créateurs en tous poils.. Et on a du mal à bien cerner le loustic.

Et j’aimerais bien avoir votre avis : c’est quoi pour vous un bon community manager ?

Ses qualités ? ses compétences ? ce qu’il doit faire au quotidien pour que ça fonctionne vraiment (et pas juste pour « jouer » à Twitter toute la journée) ?

Si quelqu’un a des idées, en a déjà vu un de ces mythiques « community manager » à l’œuvre, ou mieux l’a déjà fait, on serait pas contre un retour d’expérience ..

Au bout de quelques mois d’essais et d’erreurs (bienvenue dans l’entrepreneuriat), nous avons réussi à mettre en place en interne un système à peu près cohérent pour réaliser nos newsletters . Il y a encore beaucoup de choses à améliorer tant au niveau du design que du merchandising, mais globalement ça fonctionne. Ca nous prend relativement peu de temps, ça nous coûte rien et ça fait des ventes.

Comme on n’est jamais contents chez Mandellia, on ne peut pas décemment s’assoir dans un fauteuil aussi mou. Et il s’agit maintenant de passer à l’étape supérieure. Professionnaliser tout ça. Voici quelques uns de nos objectifs :

1. Faire beaucoup plus de ventes. Beaucoup beaucoup plus tant qu’à faire.
2. Mesurer, tracker, calculer et optimiser tous les paramètres afin de satisfaire notre ami le ROI
3. Multiplier dramatiquement le nombre d’abonnés (ce qui est un sous-objectif de l’objectif 1 évidemment)

Et là, ça se complique.

Les coûts d’envoi chez un routeur pour de faibles volumes sont en définitive assez élevés et difficiles à rentabiliser à moins d’avoir des taux de transformation démentiels. Ne parlons même pas de l’augmentation du ticket si on commence à externaliser le design pour avoir un meilleur rendu. Comment externaliser et rester rentables sur de petits volumes d’envoi ?

Les coûts étant degressifs, on peut supposer alors que la rentabilité s’atteint sur de forts volumes ciblés, mais comment acquérir un gros volume d’abonnés ciblés sans y laisser sa chemise ?

Bref, on se pose pas mal de questions.

Je passe donc un petit appel aux e-commerçants qui lisent ce blog :
- Comment faites-vous pour vos newsletters ? Pour le design ? L’envoi ? Comment avez-vous optimisé tout ça ?
- Qui serait intéressé par faire des échanges d’espaces avec nous sur sa newsletter pour essayer de mutualiser les abonnés ?

Voilà la nouvelle bannière Mandellia à afficher dans vos blogs ou sur vos sites, si vous voulez nous donner un petit coup de pouce.

Je vous donne le code à copier/coller si vous êtes sages.

Mise à jour : le code, le code

<div style= »padding-left:10px;padding-right:5px;width:120px » style= »text-align:center »> <a href= »http://www.mandellia.fr/?utm_source=banniere&utm_medium=blog » title= »Stickers muraux, skins PC et iPod » > <img src= » http://blog.mandellia.com/images/Jarvik/annonce–mandellia.gif » width= »165″ height= « 400″ alt= »Mandellia, stickers deco » border= »0″ /></a><br /> </div>

Merci à tous de votre soutien.

Alors quoi ? Plus de nouvelles sur le blog ? Ben oui, on est un peu dépassés par le quotidien pour prendre le temps de blogguer. En fait, on a tellement de choses à dire qu’on a plus le temps de les dire. Les changements se bousculent à grande vitesse et on est en permanence sur le feu, entre le volume des commandes qui augmente et les nouveaux projets qu’on déballe petit à petit des cartons… bref ça chôme pas chez Mandellia.

Allez ok, un petit billet pour faire une pause.

Je voudrais juste revenir sur une opération de buzz qu’on a lancé il y a quelques temps. Histoire de faire un peu de feedback pour ceux et celles qui se poser la question fatadique : est-ce que le buzz ca marche vraiment ?

En gros, on a envoyé un mail un peu décalé à une liste de bloggueurs « influents » (bon ça veut rien dire ce mot, alors on va dire des bloggueurs à forte audience) pour voir s’ils voulaient pas parler de nous. J’avais identifié dans un premier temps environ 80 bloggueurs (comme je n’avais pas le fichier secret des powerfull bloggueurs que se partagent toutes les agences de buzz, j’ai surtout mis dans cette liste, ceux que je connaissais – sans forcément les lire mais au moins de réputation). Après une petite visite sur les différents blogs, histoire d’affiner le ciblage, je n’ai finalement envoyé mon mail qu’à une trentaine d’entre eux.

Et les réponses ont été plutôt positives :

- Chez Damien

- Chez Raphaël

- Sur Tapahont

- Chez Gonzague, qui est revenu ? la charge une fois les stickers re?us et coll?s.

- Sur Beeblot

- Chez Patrick

- Sur 3 couleurs Zuneo

- Chez MRY

- Chez Violette qui a relayé notre bannière pendant un bout de temps mais qui l’a remplacée par de la pub parce que ça, ça paie (et on la comprend)

On aura peut-être des billets chez Deedee et sur Monblogdefille qui nous ont dis plus ou moins peut-être que « oui » un jour viendra…(ce qui serait top car c’est pile poil la cible – oui c’est une relance déguisée.. ).

Pour tous les autres, certains ne m’ont répondu gentiment non, et d’autres n’ont pas moufté. Je ne me suis jamais fait jeté méchamment, ce qui veut dire que même super sollicités ces « super bloggueurs » savent rester accessibles aux plus petits comme nous.

Bien sûr, ça nous a coûté quelques stickers car évidemment c’était un peu l’élément de motivation, et certains bloggueurs ont été tentés par cette odieuse corruption capitaliste

Financièrement l’opération n’a pas été « rentable » car pour autant qu’on puisse le mesurer ça n’a pas généré tant de ventes directes que cela (malgré l’audience.. comme quoi la notion valise d’influent » montre ici ces limites) mais ce n’était pas l’objectif.

Par contre, en termes de notoriété et de trafic l’opération a été vraiment positive. Et c’est ce que nous recherchions. Notamment si on considère tout l’effet rebond que ces bloggueurs ont généré, puisque que le buzz Mandellia a généré d’autres articles sur d’autres blogs que je n’avais pas ciblé au départ.

Maintenant le soufflé est quasiment retombé et ces quelques articles enterrés au fond des blogs ne drainent plus autant d’exposition que lorsqu’on était dans l’oeil du cyclone.

Donc oui, le buzz ça marche. Ca ne génère que peu de ventes directes et ça ne dure pas. Mais c’est pas mal, et plutôt amusant à  faire.

A méditer donc.

ps : si j’ai zappé des articles sur Mandellia, merci de me les remonter. L’erreur est humaine.

Comme annoncé précédemment, pour initier le lancement de sa boutique de décoration adhésive, Mandellia organise un grand jeu concours. Du 27 Juin au 23 Juillet, vous pouvez participer à la création de notre collection en votant pour vos stickers préférés.

Et bien sûr, il y a des lots sympa à gagner :

- 1er prix : un ordinateur portable (+ un sticker pour le personnaliser)

- 2ème prix : un iPod nano (+ un sticker pour le customiser)

- 3ème prix : une brique de Toulouse (+ un sticker mural pour décorer votre chez vous)

En image, ça donne ça :

Maintenant, à vous de jouer !

Il manque toujours 70 60 53 49 31 14 ZERO personnes pour que ce questionnaire atteigne les 1 000 réponses.

Hier soir, j’étais prêt à n’importe quoi pour y arriver. Aujourd’hui c’est pire encore.

Voici la suite de mes actions en temps réel :

- La questions sur Yahoo! answers a été supprimée (bilan : 0 réponse)

- J’ai crée une page Myspace où je me suis fait 8 amis en une heure (bilan : 5 réponses au moins)

- Pour me venger de Yahoo, j’ai posé une question sur Lycos IQ (supprimée aussi : bilan 0 réponse)

- Jean-Hubert (suite à mes menaces sans doute) a décidé de publier une note pour promouvoir le questionnaire. Yes. Merci Jean-Hub’

- Dette a aussi publié un super billet pour nous aider. Ouaaaaais.

- Tiens, je me demande si je lançerais pas une buzzrace entre les bloggueurs pour voir qui est le bloggueur le plus influent pour me ramener des réponses…

- J’ai maintenant 23 amis sur Myspace qui s’il n’est pas un outil très ergonomique a priori est par contre une vraie communauté avec plein de gens sympas prêt à aider.

- YEESSSS.. On l’a fait ! Merci à vous tous qui nous avez soutenu dans cette quête a priori impossible.

- Allez on se tente un petit 2000 pour demain soir ?